Je vous présente un outil peu connu pour une COMMUNICATION EFFICACE ET HUMAINE
La communication avec autrui au quotidien peut devenir compliquée, difficile et source de stress quand nous devons formuler une demande délicate, faire une remarque sensible, proposer…
Et pourtant, si faire une communication délicate est source de stress, n’oublions pas que ne pas formuler ce que nous avons à dire est aussi source de stress, et d’autres sentiments tout aussi négatifs (colère, tristesse, injustice…) qui peuvent se rappeler à nous tant que nous n’aurons pas exprimé ce qui doit l’être !
Si nous voulons garder de bonnes relations avec autrui, faire passer ses messages avec tact est important.
La méthode D.E.S.C. favorise la gestion de nombreux types de communication de la vie courante et professionnelle et permet que notre interlocuteur reste ouvert à la discussion. La méthode est décrite par Sharon A. et Gordon H. Bower dans le livre « Asserting yourself ».
Le D.E.S.C. se décompose en quatre phases bien distinctes :
1. Décrire les faits : c’est présenter la situation avec des faits concrets et observables, pour rester objectif. Ne pas porter de jugement. Cette description doit être simple et sans exagération. Il faut donc bien faire la différence entre un jugement (subjectif) et un fait (objectif). Par exemple, « Martin est maladroit » est un jugement, alors que « Martin a fait tomber la pile de dossiers » est un fait.
2. Exprimer ses Emotions : c’est tout d’abord connaître les émotions que le problème ou la situation engendre chez nous pour pouvoir exprimer ce que l’on ressent. Exprimer ses émotions confère de la sincérité à la relation. L’expression de nos émotions se fait en utilisant le « Je » (qui nous permet d’assumer la responsabilité de nos propos et de nos émotions) et non pas le « tu » ou le « on » (qui est facilement accusateur ; notre interlocuteur peut se sentir agressé). Par exemple, « Je suis agacé quand tu ne réponds pas au téléphone » est plus entendable que « Tu m’agaces quand tu ne réponds pas au téléphone».
3. Spécifier une ou des Solutions : c’est explicitement indiquer ce que l’on souhaite voir modifier pour que le problème et le ressentiment associé ne se reproduisent plus. Ce peut être une modification de comportement, la mise en place d’actions qui visent à régler le problème. Nous nous mettons en mode résolution de problème. Nous suggérons une solution claire et réalisable. Il n’est pas question d’imposer. Nous devons être positifs dans nos propos. Nous pouvons aussi demander à notre interlocuteur de proposer ses propres solutions.
4. Conséquences : c’est décrire les conséquences positives si chacun respecte les « engagements » pris dans la partie «solutions». L’intérêt est mutuel.
Exemple : Votre manager vous donne un travail à effectuer en urgence et reste dans votre dos pendant que vous y travaillez. Peut-être votre manager pense t-il ainsi faire preuve de soutien. Quelle que soit sa raison, vous pouvez avoir besoin de lui dire que cette situation vous gène.
Communication possible avec votre manager, format D.E.S.C. :
« Quand tu restes derrière moi pendant que je travaille dans l’urgence, je me sens un peu mal à l’aise et j’ai du mal à me concentrer. Est-ce que je peux aller te voir dès que j’ai terminé? Ca me permettra d’être plus efficace et tu auras ton rapport plus vite.
Ne t’inquiète pas, si j’ai une question ou une doute, je viens te voir tout de suite. J’ai bien compris que ce travail était une priorité ».
La méthode D.E.S.C. est à utiliser selon les principes suivants :
- Agir rapidement : ne pas laisser traîner les choses, trouver le bon moment
- L’interlocuteur doit être disponible et prêt à écouter
- Aborder un seul sujet à la fois
- La démarche est positive, vise à améliorer une situation, trouver une solution
- L’entretien doit se faire en privé
- Surveiller le ton utilisé et choisir des mots justes, précis
- Rester soi-même ouvert à la discussion, pour se mettre d’accord sur une solution
N’oublions pas non plus d’exprimer ce qui est positif ! Nous stressons à l’idée de passer des messages délicats, mais par ailleurs, nous oublions souvent de communiquer sur ce qui va bien. Pourquoi ? Peut-être pensons-nous que l’autre sait déjà parfaitement ce que nous pensons, et qu’il n’est donc pas nécessaire de le dire ? Peut-être n’avons pas appris à formuler des retours positifs, alors nous nous sentons gênés ? Peut-être pensons-nous que complimenter pourrait entraîner un désinvestissement ou un relâchement de la personne concernée ?…
Les messages positifs renforcent pourtant l’estime de soi, dans la mesure où ils sont sincères et argumentés.
Osons aussi reconnaître ce qui est appréciable chez l’autre, complimenter, remercier !
